FormationLA RELATION CLIENT AU TELEPHONE POUR LES PROFILS TECH

Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité relationnel en adéquation avec son contexte professionnel. 

Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (support client, informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien, etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel

Toute personne désirant apprendre les essentiels de la relation client au téléphone

• Exercer ou s'apprêter à exercer un métier de relation client à distance.
• Posséder une compréhension orale et écrite du français.

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Se présenter professionnellement
• Gérer un appel client de l'accueil jusqu'à la prise de congé
• S'adapter à son interlocuteur
• Gérer une interaction difficile avec un client

• Développer les connaissances du personnel technique en contact avec la clientèle par une culture relationnelle adaptées au contexte client
• Adopter les comportements qui favorisent la relation client / utilisateur
• Appréhender les fondamentaux de la relation client au téléphone
• Développer l'esprit d'équipe 

L'intelligence collective au service de la relation client

• Définition de l'intelligence collective au service de l'équipe et de la relation client 
• Mise en situation lors d'un exercice ludique
• Identification des avantages et explications de mises en pratique

Introduction aux différents types de communication

• Expérimentation collective des différents types de communication
• Identification des freins et des obstacles à une communication réussie

Les étapes de la relation client au téléphone

• Construction collaborative des étapes clefs de la relation client au téléphone
• L'arc d'appel (les essentiels de l'accueil à la prise de congés)
• La notion de DIVAS (savoir être au téléphone)
• Savoir mettre un client en attente
• Sécurité et confidentialités des données clients
• La gestion des interactions difficiles avec un client

• Exercices collectifs ludiques
• Exercice de design thinking et de brainstorming
• Quiz

Pour la théorie et la pratique : supports pédagogiques, salle de formation, documentation, vidéoprojecteur, accès Internet 

Quiz et mise en pratique  

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28 / nadiahadjeri@cadresenmission.com

Diane Andrzejak