FormationLA GESTIONS DES CLIENTS CONTRARIÉS AU TÉLÉPHONE

Toute personne désirant apprendre les essentiels de la relation client au téléphone

• Exercer ou s'apprêter à exercer un métier de relation client à distance.
• Maîtriser les fondamentaux de la relation client à distance 
• Posséder une compréhension orale et écrite du français

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• D'identifier un client contrarié
• Savoir apaiser et faire face aux situations complexes, dédramatiser un discours agressif pour ne pas qu’il dégénère
• Développer un discours adapté au contexte
• Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces

• Développer un discours adapté au contexte
• Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces

Les étapes clefs de la relation client au téléphone et leurs irritants

• L'arc d'appel (les essentiels de l'accueil à la prise de congés)
• La notion de DIVAS (savoir être au téléphone)
• Identification des irritants clients durant l'arc d'appel
• Identification des autres irritants clients

La communication en cas d'irritants

• Les expressions à éviter
• La communication positive
• L'écoute active
• L'empathie

Les techniques de gestion d'irritants

• La méthode CRAC pour traiter l'objection
• La méthode LATTE pour traiter l'insatisfaction

• Exercices collectifs ludiques
• Exercice de design thinking et de brainstorming

Pour la théorie et la pratique : supports pédagogiques, salle de formation, documentation, vidéoprojecteur, accès Internet 

• Quiz et mise en pratique  
  

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28 / nadiahadjeri@cadresenmission.com

Diane Andrzejak