FormationGERER LES RECLAMATIONS CLIENTS

Cette formation a pour objectifs d'améliorer les compétences professionnelles des personnels au contact du client face à des clients difficiles

Personnel en entreprise au contact direct du client en BtoB ou BtoC au téléphone et/ou au physique

Aucun

Cette formation a pour objectifs d'améliorer les compétences professionnelles des personnels au contact du client face à des clients difficiles

A la fin de la formation, les participants seront capables :

• D’identifier les attentes et les besoins du client pour analyser la réclamation
• De proposer des solutions en adéquation avec la politique de l’entreprise
• De pratiquer les outils de communication pour sortir positivement du conflit

Identifier les situations de réclamations

• Lister les situations de réclamations vécues par les participants

Prendre en charge la demande du client en utilisant les 5C

• Identifier les 5 étapes de la relation client : les 5C
• Explorer les attentes, besoins et motivations du client

Identifier l’art du questionnement, de l’écoute et de la reformulation

• Distinguer les questions ouvertes, fermées et alternatives
• Pratiquer la reformulation
• Pratiquer la maitrise des outils lors d’exercices basés sur les situations de réclamations proposées par le groupe

Apporter la réponse adaptée

• Faire la distinction entre caractéristique, avantage et bénéfice pour le client
• Pratiquer la réponse aux objections
• Expérimenter lors d’exercices basés sur les situations de réclamations proposées par le groupe

Gérer les comportements client difficiles

• Gérer les clients agressifs, insultants, de mauvaise fois...
• Pratiquer les outils identifiés : le disque rayé, l’arbitre, l’édredon
• Expérimenter lors d’exercices basés sur les situations de réclamations proposées par le groupe

• Méthodes pédagogiques en présentiel ou en distanciel
• Les méthodes pédagogiques alternent tout au long de la journée des séquences théoriques courtes, des échanges d’expérience et des jeux de rôle basés sur les situations vécus par les participants
• Tests de connaissances
• Un livret est remis à chaque participant

Test de positionnement en amont : grille de positionnement via google form ou support papier

• Evaluation des acquis liées aux objectifs pédagogiques définis :

• Fiche d’évaluation qualitative de la formation (à chaud)

Attestation de fin de formation remis par mail à chaque participant

OPCO

• Lieu de la formation et accès : en inter à distance via ZOOM ou en intra au sein de votre entreprise
• Délais d’inscription : fermeture des inscriptions 15 jours avant le démarrage de la formation
• Conditions d’accueil : envoi d’une invitation avec programme, règlement intérieur applicable aux participants

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28 / nadiahadjeri@cadresenmission.com

Xavier DOUCET - 30 années d’expérience dans la formation en entreprises

• 30 ans d’expérience dans la formation en Management et gestion de la Relation Client
• Formation de formateur
• Master en Organisation et conduite du changement
• Coach certifié (Ecole Française de Coaching)
• Formé à l’approche neurocognitive et comportementale (ANC)
• Praticien DISC et forces motrices