FormationGESTION DE LA RELATION CLIENT

Formation de gestion de la relation client au téléphone

• Public : ADV, chargé de relation client

Pré-requis (obligatoire) : Exercer ou s'apprêter à exercer un métier de relation client à distance.

Posséder une compréhension orale et écrite du français.

Cette action a pour objectif de :

OBJECTIF 1 : Apprendre à travailler ensemble

OBJECTIF 2 : Comprendre et identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client

OBJECTIF 2 : Maitriser les fondamentaux de la relation client au tel

OBJECTIF 4 :  Maitriser les relations conflictuelles au téléphone

Les compétences professionnelles visées à l’issue de cette formation sont de :

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Se présenter professionnellement
• Gérer un appel client de l'accueil jusqu'à la prise de congé
• S'adapter à son interlocuteur
• Gérer une interaction difficile avec un client

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Se présenter professionnellement
• Gérer un appel client de l'accueil jusqu'à la prise de congé
• S'adapter à son interlocuteur
• Gérer une interaction difficile avec un client

OBJECTIF 1 : Apprendre à travailler ensemble

Travailler ensemble

• Apprendre à collaborer
• Apprendre à trouver une solution de manière collective

OBJECTIF 2 : Comprendre et identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client

• Identifier les facteurs d’insatisfaction client et les émotions associées
• Identifier les facteurs de satisfaction client et les émotions associées
• Définir les bonnes pratiques pour générer une expérience client adapté au contexte et enjeux du service

OBJECTIF 2 : Maitriser les fondamentaux de la relation client au tel

• Construction collaborative des étapes clefs de la relation client au téléphone
• L'arc d'appel (les essentiels de l'accueil à la prise de congés)
• La notion de DIVAS (savoir être au téléphone)
• Savoir mettre un client en attente
• Sécurité et confidentialités des données clients
• La gestion des interactions difficiles avec un client

OBJECTIF 4 :  Maitriser les relations conflictuelles au téléphone

• Méthodes pédagogiques :

• • Pédagogie active
  • Mises en situation professionnelle

• Matériel pédagogique :

• • Jeux – quiz – support vidéo

• Test de positionnement en amont :

Le test de positionnement se fera de manière individuel en débout de formation

• Evaluation des acquis /compétences liées aux objectifs opérationnels définis :

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28 / nadiahadjeri@cadresenmission.com

Diane Andrzejak