Formation visant a apprendre aux employés à gérer les clients difficiles et à se préserver moralement  

• Savoir Communiquer un message négatif à un client
• Utiliser les techniques de gestion de conflits face aux clients difficiles
• Mieux réagir face aux situations délicates

l'employé saura:

• se préserver moralement des attaques verbales
• savoir dire non 
• savoir argumenter 
• reconnaître un client difficile 

• Les situations délicates dans la relation client
• Le mécanisme de l’agression
• Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
• L’argumentation
• Les réflexes a maitriser
• L’écoute active
• La réactivité commerciale
• L’assertivité
• Reconnaître un client difficile
• Appréhender la critique et savoir y répondre
• Maitriser son stress face à une agression verbale
• Exprimer un refus à un client
• Gérer un litige client

aucun

hôtesses de caisses-toutes personnes ayant contact avec un public

jeux de rôle

livret

contrôle et jeux de rôle 

Valérie Gueudet :

Consultante Formatrice spécialisée en commerce, relation client, accueil client, techniques de vente, conseils en image, estime de soi, confiance en soi et présentation.

Attestation de fin de formation

• Conditions d’accueil : Envoi de la convocation avec programme, règlement intérieur applicable aux stagiaires et annexe « Conditions sanitaires COVID-19 ».
• Délai d’accès : Au plus tard 7 jours avant la date de début de la formation.

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28