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Gérer les clients difficiles

Par GUEUDET Valérie     |     Référence : MOD88

En groupe sur site
Sur devis
14 heures sur 2 jour(s)
Salarié en poste
Éligible au CPF

Description

Formation visant a apprendre aux employés à gérer les clients difficiles et à se préserver moralement  

Objectifs

  • Savoir Communiquer un message négatif à un client
  • Utiliser les techniques de gestion de conflits face aux clients difficiles
  • Mieux réagir face aux situations délicates

Aptitudes et compétences visées / attestées

l'employé saura:

  • se préserver moralement des attaques verbales
  • savoir dire non 
  • savoir argumenter 
  • reconnaître un client difficile 

Contenu

  • Les situations délicates dans la relation client
  • Le mécanisme de l’agression
  • Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
  • L’argumentation
  • Les réflexes a maitriser
  • L’écoute active
  • La réactivité commerciale
  • L’assertivité
  • Reconnaître un client difficile
  • Appréhender la critique et savoir y répondre
  • Maitriser son stress face à une agression verbale
  • Exprimer un refus à un client
  • Gérer un litige client

Prérequis

aucun

Profil des participants

hôtesses de caisses-toutes personnes ayant contact avec un public

Pédagogie et organisation

jeux de rôle

livret

Modalités d’évaluation

contrôle et jeux de rôle 

Intervenant

Valérie Gueudet :

Consultante Formatrice spécialisée en commerce, relation client, accueil client, techniques de vente, conseils en image, estime de soi, confiance en soi et présentation.

Mode de validation

Attestation de fin de formation

Délai d’accès

  • Conditions d’accueil : Envoi de la convocation avec programme, règlement intérieur applicable aux stagiaires et annexe « Conditions sanitaires COVID-19 ».
  • Délai d’accès : Au plus tard 7 jours avant la date de début de la formation.

Accessibilité

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28

Gérer les clients difficiles

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Sur devis  · 14 heures sur 2 jour(s)

GUEUDET Valérie
GUEUDET Valérie
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