Gérer les clients difficiles
Par GUEUDET Valérie | Référence : MOD88
Description
Formation visant a apprendre aux employés à gérer les clients difficiles et à se préserver moralement
Objectifs
- Savoir Communiquer un message négatif à un client
- Utiliser les techniques de gestion de conflits face aux clients difficiles
- Mieux réagir face aux situations délicates
Aptitudes et compétences visées / attestées
l'employé saura:
- se préserver moralement des attaques verbales
- savoir dire non
- savoir argumenter
- reconnaître un client difficile
Contenu
- Les situations délicates dans la relation client
- Le mécanisme de l’agression
- Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
- L’argumentation
- Les réflexes a maitriser
- L’écoute active
- La réactivité commerciale
- L’assertivité
- Reconnaître un client difficile
- Appréhender la critique et savoir y répondre
- Maitriser son stress face à une agression verbale
- Exprimer un refus à un client
- Gérer un litige client
Prérequis
aucun
Profil des participants
hôtesses de caisses-toutes personnes ayant contact avec un public
Pédagogie et organisation
jeux de rôle
livret
Modalités d’évaluation
contrôle et jeux de rôle
Intervenant
Valérie Gueudet :
Consultante Formatrice spécialisée en commerce, relation client, accueil client, techniques de vente, conseils en image, estime de soi, confiance en soi et présentation.
Mode de validation
Attestation de fin de formation
Délai d’accès
- Conditions d’accueil : Envoi de la convocation avec programme, règlement intérieur applicable aux stagiaires et annexe « Conditions sanitaires COVID-19 ».
- Délai d’accès : Au plus tard 7 jours avant la date de début de la formation.
Accessibilité
PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : (mise en place de compensation…)
Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28